펍지_인사팀 이름을 EX로 변경하다!

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펍지_인사팀 이름을 EX로 변경하다!

특집

정은혜 HR Insight 기자

등록 : 2019-07-23 14:34:36

배틀그라운드(이하 '배그')는 2018년 20대가 가장 선호하는 앱에서 게임분야 1위를 차지했다. 출시 후 '가장 빠르게 1억 달러 수익을 올린 스팀 얼리 액세스 게임' 등 기네스북 세계 기록 7개 부문에 등재된 배그는 최후의 1인만이 살아남는 생존 전투 게임이다. 베타 수준의 게임을 커뮤니티에 공개했고, 사용자들의 피드백을 받으며 완성해 나갔다. 프로토타입으로 올리고 피드백을 받아 수정하고 다시 또 올리는 등 사용자와의 긴밀한 교류를 통해 지금의 배그가 탄생했다. 요즘 유행하는 애자일 방법론이 그대로 적용된 셈이다.

_ 펍지 게임존

배그 개발사 펍지 주식회사(이하 펍지, PUBG)는 크래프톤 게임 연합의 일원이며 지난 2009년 설립된 블루홀 지노게임즈로 게임 사업을 시작했다. 2017년 펍지 주식회사로 사명을 변경하고 배그를 개발해 현재 PC, Xbox, PS4® 그리고 모바일 플랫폼으로 게임서비스를 제공하고 있다. 펍지는 한국 본사를 중심으로 북미, 유럽(네덜란드), 일본, 중국, 대만, 태국 등 전 세계 6개 지사를 설립해 운영 중이다. 작년 한 해 동안 350여 명을 채용했고 올 상반기도 약 100여 명을 채용해 2년 만에 직원 수 750여 명을 돌파했다.

펍지 Employee Experience실의 의미와 역할
펍지는 올해 초 "PUBG만의 새로운 경험으로 팬들을 끊임없이 즐겁게 합니다"라는 미션과 ▲팬을 우선시하는 자세 ▲퀄리티에 대한 집요함 ▲발전을 위한 과감한 도전 ▲함께 하는 열린 마음 이라는 핵심가치를 발표했다. 이에 발 맞추어 팬들을 끊임없이 즐겁게 할 수 있는 경험을 만들어내기 위해서는 그 구성원들이 긍정적인 경험을 해야 한다고 믿고, 예전의 '경영지원실'이라는 조직명을 현재의 'Employee Experience실(이하 eX실)'로 변경했다. 그리고 그 하위조직도 EX관리의 핵심영역인 Culture, Technology/Administration, Physical Space를 아우를 수 있도록 Culture팀, Talent팀, Workplace팀으로 구성했다.

_ 펍지 Nap Pot

구성원 개개인의 경험을 중요시하는 펍지에서는 Culture팀의 역할이 매우 중요한데, 핵심가치에 맞는 조직문화를 탄탄하게 해 궁극적으로 경쟁력 있는 조직역량을 갖추기 위해 많은 고민을 하고 있다. Culture팀에서 운영하고 있는 주요 프로그램 중 하나는 전 직원이 함께 배틀그라운드를 즐기는 'Play Day'이다. 매주 금요일 오후 1시부터 4시까지 솔로, 듀오, 스쿼드 등 여러 유형으로 팀을 꾸려 자유롭게 게임을 같이 하면서 친목을 도모하는 것만이 아니라 펍지의 미션을 달성하기 위해 팬의 입장이 되어 개선점을 찾아 개발부서에 피드백을 제공하도록 하고, 피드백을 남긴 직원들에게는 푸짐한 상품을 제공함으로써 지속적으로 참여할 수 있도록 독려한다. 본 프로그램은 자사 프로덕트에 대한 이해도를 높일 뿐만 아니라 모두가 함께 하는 문화가 조성되어 직원들의 만족도가 매우 높다.

Workplace팀은 업무환경 및 복리후생제도에 대한 업무를 담당한다. 최근 2년간 직원수가 빠르게 증가함에 따라 사무실 공간 및, 식당, 기숙사, 카페테리아 등을 계속 확장하느라 거의 365일 공사 및 인테리어 업무를 진행하고 있다. 특히 모던하고 트렌디한 펍지만의 브랜드 이미지를 업무공간에서도 느낄 수 있도록 하고, 업무를 진행하는 데 필요한 최적의 물리적 환경을 제공하고, 협업하는 문화를 위해 개인의 공간보다는 함께하는 공간을 확보하는 데 애쓰고 있다.

Talent팀은 채용, 성과관리, 보상, 노무, 퇴사에 이르기까지 사원들이 회사에 입사하기 전부터 퇴사하고 나서까지 직원생애주기_{Employee life cycle}전체를 관리하는 역할을 하고 있다. 올해 중점을 두고 있는 이니셔티브는 클라우드 기반의 인사시스템을 도입해 사원들이 현실에서 경험하고 있는 수준의 디지털 경험과 유사한 인사시스템을 경험할 수 있도록 하는 것이다. 인사시스템 도입은 자동화를 통한 업무의 효율성 증대에만 있는 것이 아니라, 구성원들이 보다 더 업무에만 집중할 수 있고 원하는 정보를 실시간으로 확인할 수 있도록 함으로써 효과적인 의사결정을 할 수 있도록 도움을 주며 궁극적으로는 더 효과적으로 일할 수 있는 방식을 디자인하는데 그 목적이 있다.

각 팀의 업무 소개에서도 느낄 수 있었듯이, eX실이라는 이름으로 바뀌었다고 HR이 기본적으로 해야 하는 일이 바뀐 것은 아니다. 다만 업무를 진행할 때 중요하게 생각하는 관점, 일하는 태도나 방식이 달라졌을 뿐이다.

펍지 Employee Experience실이 일하는 방법
그렇다면 일하는 방식이 어떻게 달라졌을까? 한마디로 말하면 펍지가 아직 완벽하게 완성되지 않은 게임을 론칭한 후 커뮤니티의 피드백을 바탕으로 디자인하고 개선하는 작업을 반복한 것처럼, 완벽하지 않은 제도나 프로그램 초안을 제안해 사원들의 의견을 묻고, 피드백을 반영한 프로토타입_Prototype을 만들어서 다시 의견을 받아서 운영하고 있다. 그리고 이렇게 공표된 제도도 언제든지 상황이 변하거나 변화의 필요성이 있으면 수정이 가능하다. 한번 만들어진 인사제도나 프로그램이 문서화 되어 변경하기 힘든 것이 아니라, 언제나 'Work in Progress' 버전인 셈이다.

최근에 진행된 기숙사 지원제도 변경 건을 사례로 들 수 있겠다. 펍지는 주거에 대한 금전적인 부담이 큰 사회 초년생 직원들을 위해 회사 근처에 40여개의 주거공간을 마련했고 회사는 보증금, 월세 50만원, 관리비 등을 지원해준다. 펍지의 지원자 중에는 기숙사 제도에 매력을 느껴서 지원했다는 이도 꽤 있다. 문제는 직원들의 수가 빠르게 증가하면서 기숙사 숫자가 턱없이 부족하게 되어 늦게 입사했다는 이유로 번호표를 받고 무작정 기다려야 하는 직원의 수가 늘었다는 것이다. 이를 해결하기 위해서는 간단하게 공급을 늘리거나, 수요를 줄이는 방법밖에는 없었다. 하지만 회사근처에 기숙사로 사용할만한 오피스텔이나 원룸건물은 한정되어 있었기 때문에, 현재 기숙사에 거주하는 분들의 최대 거주기간을 3년에서 2년으로 줄이는 방안밖에는 뾰족한 수가 없는 것 같았다. 여기에 대해선 현 거주자들의 반발이 만만치 않았다.

이를 보다 더 면밀히 이해하기 위해 업무 담당자는 현 거주자들과 1:1 면담을 진행했고, 기숙사에 살고 있는 직원들이 모두 기숙사에 만족하고 있지는 않지만 (사생활 문제, 거주지 관리 문제 등), 사회 초년생으로 몇 천만 원의 보증금을 구하는 것이 가장 큰 걸림돌임을 알게 됐다. 이를 보완하기 위해 최대 주거가능 기간은 2년으로 줄이고, 보증금 3천만 원 수준을 최대 4년간 무이자로 대출해 주는 또 다른 대안을 만들어 냈다. 이러한 추가적인 대안을 제안하자 평소 기숙사 건물에서 사생활이 보장되지 않는다고 느꼈던 일부 직원들은 기꺼이 기숙사를 포기하고 보증금 무이자 대출을 선택했고, 추가적으로 기숙사 건물을 구하지 않고도 대기 수요를 어느 정도 해결할 수 있었다.

예전 같았으면 인사에서 문제를 파악하고 이를 가장 적은 비용을 들여 효율적으로 해결할 수 있는 대안을 제시해 사원들에게 따라 줄 것을 요구했을 것이다. 하지만 펍지에서는 하나의 제도를 변경하거나 운영하는데 있어서 일괄적이고 일률적으로 적용하는 것이 아니라, 구성원들을 개인별로 파악해 그 니즈와 원츠에 따라 일관된 원칙은 있되, 개별적으로 적용하는 것이야 말로 다양한 니즈를 가진 직원들에게 긍정적인 경험을 할 수 있도록 일하는 방법을 바꿔나가고 있다.

뿐만 아니라 eX실에서는 구성원들이 '펍지다운 경험' '펍지만의 경험'을 할 수 있도록 늘 고민한다. 직원들의 회사-개인관점에서의 생애주기에서 Moments of Impact (MOI) & Key Experience Factors (KEFs)가 무엇인지 확인해 해당 순간에 잊지 못할 최고의 경험을 제공하고자 노력하고 있다. 현재 진행 중인 개선안으로는 1) 면접자들에게 현금성 면접비를 주는 대신, 펍지에서만 받을 수 있는 굿즈를 선물하는 것과 2) 신규입사자가 첫 출근을 하면 마치 게임에서 전쟁에서 살아남기 위해 필요한 보급상자가 주어지듯이 회사에서 필요한 용품을 '보급상자' 형태로 제작해 제공하는 것이다. 프로덕트 자체의 개선뿐만 아니라 어떻게 전달되느냐가 더 중요하므로, '회사가 당신을 기다리고 있었다'는 메시지를 줄 수 있는 경험을 선사하기 위해 계속 고민 중이다.

_펍지 사무공간

슬랙을 통한 의견 공유와 일상이 된 설문조사
직원 경험의 첫 단추는 과연 직원들이 무엇을 필요로 하고 원하는지 명확하게 파악하는 일이다. 이를 위해 펍지는 슬랙에 "PUBG Talk-Talk' 이라는 전용 채널을 만들어서 회사 생활에 관한 이야기, 일상적인 질문, 요구사항 등을 올릴 수 있도록 했다. 의견이나 질문에 대해서는 그때그때 담당자들이 답변을 해주고, 직원들끼리 본인이 이해하고 있는 내용을 공유도 해주는 식으로 활발하게 운영되고 있다. 이렇게 회사에 대한 불만사항이나 요구사항에 대해 자유롭게 이야기할 수 있는 공간이 있어서인지 펍지의 블라인드 게시판은 오히려 조용해도 너무 조용하다. 그리고 불만사항보다는 서로의 정보를 나누는 이야기나 심지어 회사에서 진행한 프로그램을 칭찬하는 글도 올라온다.

뿐만 아니라 구성원들의 즉각적인 의견을 듣는 미니 서베이를 일상적으로 진행하는 것에는 공식적인 서베이 툴을 사용하기 보다는 PUBG Talk-Talk을 적극 활용하고 있다. 의견을 남기기에도 편리하고, 그 결과도 투명하게 즉각적으로 보여서인지 서베이 참여율이 매우 높다. 대신 설문조사를 했으면 그 결과도 투명하게 공유해 주기를 원한다. 각 구성원들이 낸 의견이 어떤 결과가 나왔고, 그 결과에 따른 인사이트는 무엇이며, 결론적으로 제도를 만드는데 어떻게 반영이 되는지에 관심이 많기 때문에 펍지에서는 이를 투명하게 공유하고 있다.

김주영 _펍지 주식회사 Employee Experience실장

Q. eX 관점에서 HR을 실행하는 것이 직원들 입장에서는 좋으나 eX실 직원들은 일이 많고 스트레스도 있을 듯한데?
►물론 그럴 수도 있다. 인사에서만 결정해서 제도를 만들고 이를 지키라고 공표하면, 더 간단하고 빠르게 진행될 수 있다. 하지만 실제로 운영이 되면 여러 문제가 생기고 실제로 'working'하게 만들고자 많은 시간과 노력을 투여한다. 그래서 eX실 직원들에게는 그동안 제도 운영 과정에서 힘썼던 것을 앞 단에서 힘쓴다고 생각하라고 이야기한다. 실제로 플래닝 단계에서 더 많이 듣고, 구성원들을 참여시키면 뒷단의 운영 부분은 훨씬 쉬워진다.

Q. 인사가 직원 경험 관점에서 진행된다면 HR에 요구되는 역량도 달라질 듯한데 어떤가.
►직원 경험 관점, 즉 직원들의 니즈를 파악하고 그것을 반영하는 방법으로 실행한다고 해도 기본적인 HR의 전문성을 갖추어야 한다. 왜냐하면, HR의 전문성은 구성원에게 신뢰감을 주는 동력이 되고, 신뢰성이 확보된 사람에게 비로소 본인의 니즈를 털어놓기 때문이다. 기본적으로 갖추어야 하는 직무전문성 외에 구성원들의 니즈를 파악하기 위한 EQ와 공감능력, 그리고 구성원들에게 어떤 이점이 있는지 생생하게 설명할 수 있는 커뮤니케이션 능력이 더 중요해졌다. 즉 내부 소통 및 브랜딩_{Internal marketing/Branding}할 수 있는 역량을 추가로 갖추어야 한다. 현재 펍지의 eX실 구성원들은 1~5년 차 경력을 가지고 있는 구성원들이 대부분이므로 올해는 직무 전문성 부분을 보강하는 한 해가 될듯하다.

Q. HR의 방향성은 경영진의 의지가 중요하다. 펍지의 경영진은 어떠한가.
대표님은 게임 총괄 PD 출신이다. 따라서 게임이 팬들의 의견을 반영해서 만들어져야 사랑받을 수 있는 것처럼 회사에서도 직원들의 의견이 존중되고 받아들여지는 것을 경험해봐야 직원 만족을 이끌 수 있고 결국 그들이 고객 경험을 중요하게 생각하게 된다는 생각에 그 누구보다 지지해 주고 계시다. 펍지의 미션과 핵심가치에 일치한다면 eX실에 절대적인 권한을 주시는 편이다. 물론 그 자율에 대한 책임도 명확하시다(웃음).

Q. 직원들은 eX실의 이러한 방식을 어떻게 받아들이고 있나.
►평균 연령이 31세인 펍지 구성원들은 대부분 밀레니얼, Z세대이다. 이들은 니즈와 원츠가 분명하고 자신들의 의견이 회사의 의사결정(특히 인사제도/복리후생제도)에 반영되는 것이 당연하다고 여긴다. 즉 이러한 방식을 특별히 잘하고 있다고 생각하기보다 당연한 것으로 받아들이고 있다는 뜻이다. 물론 의견을 듣는다고 다 반영해 줄 수는 없는데 우리 직원들의 특징인지는 몰라도 왜 반영해 줄 수 없는지 명확하게 설명만 해 주면 '쿨하게' 받아들인다.

Q. 직원 경험 관점의 HR 실행에 관심 있는 기업에 조언하자면.
►Employee Experience는 이미 많은 기업들이 하고 있고, 어쩌면 또 하나의 말장난에 불구할 수도 있다. 다만 마케팅이 판매중심적 접근법에서 고객중심적 접근법으로 진화한 것처럼, EX도 회사의 관점에서 직원중심으로 생각하는 관점의 변화라고 생각한다. 얼마 전에 참석한 2019 SHRM 컨퍼런스에서도 확인할 수 있었지만 앞으로는 분명히 Employee Experience가 거대한 트렌드가 될 것이라고 생각한다. 실제로 2019년 1월 구글서치에서 Employee Experience는 502,000,000 hits였지만, 5개월 만에 774,000,000hits를 기록했고, 링크드인 가입자 중 자신의 직책에 Employee Experience가 포함된 직책을 가진 가입자의 수가 6개월 만에 거의 50%가 증가하는 추세를 보이고 있다. 그러나 그러한 대세를 따르기 전에 HR 스스로가 정말 원하는지를 체크해봐야 할 것이다. Employee Experience 환경에서는 그 초점이 'Employee'에 있기 때문에 어쩌면 예전에 가지고 있던 HR의 고유 권한을 많이 내려놓아야 한다. 과연 그럴 수 있는지, 그리고 진정 원하는 것이 그것인지 잘 생각해 보아야 한다. 진정성 없는 마케팅 활동이 고객에게 언제든지 들통 날 수 있는 것처럼, 진정성 없이는 구성원들의 신뢰를 얻을 수 없기 때문이다.

정은혜 HR Insight 기자

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