쿠팡을 최고의 직장으로 만드는 파괴적 혁신

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쿠팡을 최고의 직장으로 만드는 파괴적 혁신

조직문화

김민석 쿠팡 인사지원센터장

등록 : 2021-02-25 10:45:17

회사원이라면 누구나 하는 고민이 있다. 우리 회사,우리 팀은 효율적으로 일하고 있을까? 만약 그렇지 않다면 무엇이 문제이고 이는 어떻게 해결할 수 있을까? 필자 또한 이러한 고민에서 자유롭지 않았고, 지금 이 순간에도 다양한 문제에 대한 답을 찾고 있다.

이와 관련해 매년 고속성장하고 있는 쿠팡에서 일하며 지켜본 효율적인 일하는 방식과 이렇게 일할 수 있게 만드는 핵심 요인은 무엇인지, 그리고 그것이 관리자 및 경영자에게 주는 시사점은 무엇인지 고민해 본 내용을 함께 공유해 보고자 한다.

쿠팡의 근간이 되는 '쿠팡의 리더십 원칙'
쿠팡에는 ▲Wow the Customer ▲Company-wide Perspective ▲Ruthless Prioritization ▲Dive Deep ▲Think Systematically ▲Disagree and Commit ▲Simplify ▲Hire and Develop the best ▲Deliver Results with Grit ▲Aim High and Find a Way ▲Influence without Authority ▲Learn Voraciously ▲Demand Excellence ▲Hate Waste ▲Move with Urgency라는 15가지 리더십 원칙이 있다.

이 15가지 원칙은 쿠팡의 핵심 철학이며 쿠팡을 최고의 직장으로 만드는 파괴적 혁신도 이 원칙들에 근간을 두고 있다. 쿠팡의 리더십 원칙은 특정 직급 또는 관리자 그룹에만 한정되어서 적용되지 않는다. 쿠팡에서 리더는 모든 직원을 의미하고, 쿠팡의 모든 의사결정은 이 15가지 원칙을 기초로 내려진다. 채용, 평가, 승진 또한 리더십 원칙에 기반하여 운영되며, 이는 쿠팡의 일하는 문화를 만드는 뿌리이자 철학이다.

해당 원칙은 오랫동안 쿠팡의 성장을 견인해 왔으며, 그 과정에서 쿠팡의 문화는 더 견고해졌다. 실제로 다양한 관점에서 쿠팡의 일하는 방식 및 조직문화가 가지는 차별성을 중심으로 몇 가지 사례를 소개해보고자 한다.

Wow the Customer 쿠팡의 리더십 원칙 중 가장 중요한 원칙이다. 필자는 쿠팡에서 근무를 시작한 이후, 하루도 이 질문에 대해 고민을 하지 않은 적이 없다. 인사운영 업무를 전담하고 있기 때문에 나의 고객을 내부 구성원으로 한정 지을 수도 있겠지만, 고객의 기준을 한정 짓지도 않았다.

우리 조직은 "쿠팡 없이 어떻게 살았을까"라는 공동의 목표를 향해 가는 항공모함이고, 필자는 인사운영 담당자로서 구성원들이 공동의 목표를 안전하면서 쉽게, 정확하면서 빠르게, 그리고 적법하면서 효율적으로 달성할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있다고 생각한다. 하지만 여기서 매우 놀라운 점이 하나 있다. 인사담당자들을 포함하여 모든 구성원들이 Wow the Customer하기 위해 일하고 있다는 점이다.

쿠팡 구성원들은 모든 회의와 의사결정 과정에서 ▲우리의 진정한 고객이 누구인지 ▲그들이 우리를 고용하는 이유가 무엇인지 ▲그 일을 고객을 위해 더 잘하기 위해 우리는 무엇에 더 집중해야 하는지 스스로에게 끊임없이 되물으며 업무를 수행한다. 그리고 이는 쿠팡의 또 다른 리더십 원칙 중 하나인 Influence without Authority와 자연스럽게 연동된다.

Influence without Authority 해당 리더십 원칙은 지위가 아닌 지식이 권위가 되는 쿠팡의 일하는 문화를 만들고 있다. 상사의 의견을 지식과 데이터, 트렌드와 인사이트에 기반하여 반대할 수 있는 문화, 본인의 의견이 존중되고 공감대를 형성하면서 낮은 직급의 사원도 임원이 참석한 회의를 리딩 할 수 있는 문화, 그것이 쿠팡의 일하는 방식이다. 바라보는 관점에 따라, "이것이 그렇게 대단한 것인가?"라고 반문할 수도 있겠지만, 주니어 구성원의 입장에서는 매우 혁신적이며, 근무 경험을 극대화할 수 있는 핵심 원칙이라고 생각한다.

과거 답이 정해져 있는 많은 회의들에 참석하면서, 이런 회의는 왜 하는지 스스로에게 되물어본 적이 많이 있다. 하지만 쿠팡에서는 그런 회의에 참석해본 적이 단 한 번도 없다. 회의의 답은 정해져 있을 수가 없으며, 직책자의 생각과 다른 의견이 있어도 이를 언제든지 자유롭게 이야기할 수 있다. 오히려 반대 의견이 없다는 것이 더 이상하다. 회의는 다양한 이해관계자가 합의의 과정을 이루는 업무 프로세스의 한 단계일 뿐이며, 우리가 내리는 의사 결정이 정말 옳은지 또는 다른 대안이 없는지에 대해 집단 지성을 활용하는 자리이다.

그렇기 때문에 쿠팡에서는 위계질서에 따라 회의를 진행하는 것이 아니라, 회의 주제에 대해 고민을 많이 한 사람이 회의를 리딩한다. 직급이 가장 낮은 사람이 회의를 리딩했더라도 회의 결과에 대해 대상자가 해당 업무를 진행하게 되며 거기에 필요한 권한을 위임받을 수도 있다. 이처럼 쿠팡에서 회의는 본인의 업무 역량과 고민의 깊이를 드러낼 수 있는 기회의 장이자 가장 효과적이면서 효율적인 답을 찾아가는 즐거운 토론의 장이다.

Performance Driven 대다수의 국내 기업에서는 선배보다 빨리 승진하는 후배가 발생하기 쉽지 않다. 경력, 근속년수, 나이, 성별, 어학역량 등 실제 업무 성과와는 직접적인 관계없는 다양한 척도를 활용하여 승진의 객관성을 확보하기 때문이다. 관리의 측면에서 장점이 분명 있겠지만 정말 효율적으로 일하는 조직을 만들기 위해서는 여러 가지 기준 중에 '업무 성과'가 가장 큰 비중을 차지해야 한다.

쿠팡은 업무 성과가 뛰어난 직원을 가만히 두지 않는다. 작년에 승진을 했어도, 올해 차별적인 성과를 냈다면 다시 승진할 수 있다. 경력, 나이, 근속년수, 성별 등은 승진을 의사 결정함에 있어 고려될 수 있는 검토 대상이 되지 않는다. 승진의 시점 또한 연 1회 등으로 규정되어 있지 않고, 수시로 발생할 수 있으며, 이는 쿠팡의 고속 성장을 견인하는 핵심 드라이버 중 하나이다.

이렇듯 성과중심으로 일하는 문화는 쿠팡 구성원들의 일하는 방식을 혁신적으로 바꾸기도 한다. 대부분의 보고는 이메일로 간결하게 진행되고, 별도로 특별한 사유가 있지 않은 이상 대면보고는 진행하지 않는다. 보고를 위한 보고 또한 존재할 수 없으며, 모든 것은 이메일이나 사내 위키 등 다양한 내부 공유 툴을 통해 공유되고 결정된다.

일하는 장소 또한 구성원 스스로가 최선의 성과를 낼 수 있는 공간을 선택할 수 있다. 쿠팡은 코로나 시기 이전부터 재택 및 선택 근무제도를 운영하고 이를 적극적으로 권장해왔다. 따라서 회사로의 출근 없이 집 또는 제3의 공간에서 일하는 것은 매우 당연하게 여겨진다. 지각이라는 개념은 존재하지 않으며, 본인이 원하는 시간에 본인이 원하는 공간에서 근무할 수 있다. 이는 코로나 시기 이후에도 지속될 예정이다.

Empowerment 많은 회사들에서 애자일한 조직문화를 만들기 위해 애자일 전담 조직, 애자일 규정 그리고 챕터, 스쿼드 등 새로운 형태의 조직을 만든다. 하지만 애자일한 조직을 위해 가장 필요한 것은 하드웨어가 아닌 애자일한 소프트웨어, 즉 문화이다. 쿠팡은 필자가 이제껏 경험한 조직 중에 가장 애자일한 조직문화를 갖추고 있다. 그리고 쿠팡의 어질리티_Agility는 권한위임_Empowerment을 통해 극대화 되고 있다. 모든 구성원은 복수의 프로젝트에 참여할 수 있으며, 이를 통해 본인의 직무기술서_{Job Description}가 매년 달라질 수도 있다.

필자 또한 쿠팡 입사 후 매달 다른 일들을 수행해오고 있으며, 쿠팡에 입사해서 맡은 첫 번째 프로젝트 역시 기존 담당 직무와 전혀 관계없는 일이었다. 그런 일들을 연속적으로 하다 보면 권한위임이 자연스럽게 발생하게 되는데 이는 쿠팡에 있어서 선택이 아니라 필수적인 요소이다.

쿠팡이 지속적으로 성장하고 있기 때문에 신규 비즈니스 조직 및 관련 지원 조직이 끊임없이 생겨나고 있으며, 우수한 구성원에게는 새로운 업무기회가 지속적으로 주어진다. 쿠팡은 이들이 최소한의 자원을 활용해 최대한의 성과를 달성할 수 있도록 신뢰하며 지속적으로 권한위임한다. 이는 쿠팡만의 차별적인 어질리티를 만들어내며 쿠팡의 지속가능한 성장을 가속화하고 있다.

이러한 권한위임을 통해 개인의 성장은 극대화 되는데, 필자 또한 지난 1년 동안 쿠팡에서 근무하면서 매달 담당하는 직무가 달라졌으며, 이를 통해 조직의 성장과 스스로의 성장을 일체화할 수 있었다. 그 사이 필자가 관리하는 구성원의 수도 30명 내외로 급격히 확대됐는데, 이를 통해 그 어떤 조직에서도 경험할 수 없는 엄청난 성장을 이루었고, 1년 전과는 완전히 다른 사람으로 발전할 수 있었다.

Global Top Talent 쿠팡은 국내에서 주요 사업을 영위하지만 수십 개 국적의 구성원들로 구성되어 있다. 특정 직무의 전문가를 채용할 때 국적이 아닌 직무 전문성을 기준으로 최고의 인재를 채용하기 때문에 다양한 국적의 구성원들이 채용된다. 이러한 국적의 다양성은 쿠팡의 일하는 방식에 새로운 혁신을 불어넣는다.

또한 영어 구사가 어려운 국내 직무 전문가들의 업무 효율성을 극대화하고자 영어가 필요한 회의 또는 보고에는 항상 통번역 서비스를 제공함으로써 구성원들이 영어가 아닌 실질적인 업무에 집중할 수 있도록 했다. 언어 장벽 없이 근무할 수 있는 시스템을 구축한 것이다.

이런 쿠팡만의 독특한 근무 시스템은 기존 구성원들에 다양한 혜택을 주기도 하는데, 그 중 가장 대표적인 것이 Global Top Talent와 국내에서 함께 일하는 경험이다. 작년 말, 쿠팡은 투안 팸_{Thuan Pham} 전 우버 최고기술책임자(CTO)를 신임 CTO로 영입했다. 팸 CTO는 쿠팡 합류 전에는 우버를 비롯해 VM웨어 R&D 담당 부사장, 더블클릭 엔지니어링 부사장 등 해외 유수의 IT기업의 임원직을 역임했다. 그는 우버에서 2013년부터 지난 5월까지 7년간 CTO로 재직하며 이후 세계 각국 도시 교통상황과 기사-승객의 수요 공급을 실시간으로 분석해 연결하는 최첨단 시스템을 개발했다.

팸 CTO는 쿠팡의 여러 Global Talent 중 하나이지만, 팸과 같은 Global Top Talent와 언어의 장벽 없이 일할 수 있다는 경험은 쿠팡이 구성원들에 제공하는 최고의 혜택 중 하나이다. 이를 통해 쿠팡은 기존의 구성원들이 더 넓은 세계로 성장할 수 있도록 도와주는 역할까지 수행하고 있는 셈이다.

인재의 다양성이 기존 구성원들에게도 혜택을 주고 있지만 조직 관점에서의 혜택 또한 무시할 수 없다. 실제로 쿠팡의 차별적인 인재 다양성은 쿠팡의 혁신적인 성장을 견인하고 있는데, 이는 Korn Ferry Institute의 연구결과로도 증명되어진다. 해당 연구결과에 따르면 장기적인 관점에서의 조직 생산성은 다양한 배경의 인력들로 구성된 조직이 동일한 배경의 인력들로 구성된 조직보다 더 큰 것으로 확인됐는데, 필자는 이를 일상적인 근무환경 내에서 실제로 경험/체험하고 있다.

다양성으로 인한 불편함도 물론 있었다. 하지만그보다는 다양성으로 인해 만들어지는 혜택을 보며 여러 차례 감동을 받았다. 필자 또한 그 혜택을 받으며 지금도 조직과 함께 지속 성장하고 있다고 생각한다.

효율적으로 일하는 방식에는 답이 없고 쿠팡의 일하는 방식이 모든 회사의 답이 될 수도 없다. 하지만 쿠팡은 분명 기존의 전통적인 방식과는 거리를 두면서 개인이 가장 효율적으로 일할 수 있는 방식에 집중하고 있다. 그리고 이를 통해 차별적인 고객 경험뿐만 아니라 일하는 문화에서도 파괴적 혁신을 이루어내고 있다. 고객 경험의 극대화를 위해, 공개적이고 건설적인 의견 대립은 권장되며, 구성원들은 이를 통해 문제를 해결/개선하며 회사의 성장과 본인의 성장을 일체화한다.

최고의 인재를 채용하여 모든 구성원이 조직의 성장에 기여할 수 있도록 다양한 기회를 주는 열린 문화, 단기적인 고객만족 보다 장기적인 신뢰 구축을 우선시 하는 고객 중심 문화, 그것이 쿠팡을 최고의 직장으로 만들고 있다.

김민석 쿠팡 인사지원센터장

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